物業戰疫,彰顯社區治理的新型價值

觀點地產網 ?

2020-02-17 19:14

  • 正是這場共同戰“疫”的過程,進一步彰顯了物業企業社區治理的新型價值。

    疫情之下,作為社會的細胞和單元,中國城市8.5億市民居住的基本生活空間,千千萬萬的社區,被推到了阻擊疫情的“第一道防線”,也是“外防輸入、內防擴散”最有效的防線。

    正是這場共同戰“疫”的過程,進一步彰顯了物業企業社區治理的新型價值。他們以市場化驅動靈活性、專業性、應變性,來提供精細的、人性化的服務,構建起政府引導下“市場+自治”的新時代社區治理架構。

     一場沒有預演的“硬考”

    疫情之下,全國聯防聯控體系已經形成;衛健委、各地方政府對于社區防控的綜合部署已落位;街道、居委、社警等基層干群全面動員,防控信息鋪天蓋地宣傳;越來越多的社區啟動封閉式管理,進出車輛必檢、進出人員必測,社區合力防控布局嚴正以待。

    不過,處于社會治理末梢的社區,住戶結構、來往人員復雜,互動頻繁,融匯“三教九流”,自律程度不一,防控區域“盲區、死角”多。

    所謂“基礎不牢,地動山搖”。社區這個基礎堡壘防控不到位,恐慌情緒會蔓延,隔離和封鎖交加的“戰疫”被迫升級,給疫情防控、復工復產、“疫后重建”,城市運轉蒙上陰影。

    疫情是一面“鏡子”,一場沒有預演的“硬考”,將平日未見的一些深層問題,曝光在大眾面前。

    社區是社會治理的末梢,也是治理的關鍵。黨的十九大報告指出,“加強社區治理體系建設,推動社會治理重心向基層下移,發揮社會組織作用”。由此,社區管理也就從過去“行政控制”的模式,向“共同治理”、“社區自治”模式轉變。

    相應地,社區居委會也從街道領導下的一級政府機構,回歸到基層群眾自治組織的定位。社區原有的行政治理機構——居委會,逐漸剝離行政角色,服務職能如何跟上和到位,事務如何開展,是個不小的挑戰。

    這也給當前的疫情防控提出了考驗——戰“疫”過程中,任重繁重,沒有規則、頭緒就會很亂。欣喜的是,戰“疫”當前,“張力”大、反應靈活、業務標準化的物業企業,補上了社區治理上的短板。

    物業戰疫的社區治理價值

    大敵當前,統一部署,標準化應對,才能撲滅疫情,給社區和居民以安全感,消除恐慌情緒。

    1月27日,國家衛健委召開以“社區防疫”為主題的新聞發布會后,第二天中國物業管理協會就發布了《關于全力做好物業管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作的倡議書》、《物業管理區域肺炎疫情防控工作操作指引》。在保障水電氣供應、客服、保潔、秩序維護等基礎物業服務的基礎上,基于保障社區及業主安全的職能,物管企業擔負起管理區域疫情防控的責任,中物協制定了包括基本保障、員工上崗、防控操作、溝通與配合4大方面、21 個子類別的操作指引。

    各個物業企業也在第一時間行動起來,特別是品牌物業企業表現出更高的服務水平,發揮了明顯的作用。

    以筆者近期調研的藍光嘉寶服務(2606.HK)為例。這是A股上市房企藍光發展(600466.SH)旗下的物業企業,去年在港股上市。2019年12月,嘉寶簽約管理面積突破1億平米,能力越大,責任越大,責任大了,能力就得強起來。在此次疫情中體現出來的曝光率、滿意度,為社區治理提供了一個價值樣本。

    早在1月26日,藍光嘉寶總部及全國四大區域在第一時間,就成立疫情防控領導小組和執行小組,落實各區域一把手負責,專項統籌整體疫情防控工作。同時,建立集團、區域、城市、項目四級管理機制、抗疫日報機制,及時處理各區域的突發情況。這樣,就將藍光嘉寶全國69個城市、400余個項目,置于一盤棋的防控之下。

    大多數品牌物業,都能像藍光嘉寶一樣部署,但“1分部署、10分落實”,“兵馬要動、糧草要夠”,沒有人、物料,社區防疫是句空話。

    1月24日-2月 10日,藍光嘉寶有1000名管理人員堅守崗位,8000名物業一線員工沖鋒在前,其余員工也已于2月10日錯峰返回工作地。

    當下,街道、居委分派在每個社區的工作人員,滿打滿算只有5個人左右,還要疲于應付各種會議、填表,物業人員的力量,大大充實了社區防疫的力量,最關鍵的人員排查環節有了保障。

    再拿防疫物資來說,估計誰也沒預料到口罩如此短缺。現在,真的是“一罩難求”。但是,保護社區、業主是物業的天職、是飯碗,久而久之就有了敏銳度。“辦法總比困難多”、不能“等要靠”。藍光嘉寶武漢公司的最美逆行者江義龍,獨自穿越武漢城區150公里,將抗疫物資分發至武漢各項目。

    藍光嘉寶物資部門說,嘉寶按照保障一個月的需求為標準來備物料。為何這么“保守”呢?因為,農民工、探親返城,社區人流高峰來臨,要做最壞打算,“兩條腿走路”,一是發動員工力量,尋遍世界;二是掌握本地口罩企業復工情況,協調政府解決。

    兵馬糧草有了,干活還得精細、到位。社區治理中,最大問題,就是遇到疫情這個突發事件,家庭自我封閉、小區封閉,業主或租戶的生活問題怎么解決?很多物業公司提供代為采購、送貨上門。

    藍光嘉寶服務怎么干呢?別人干的,我都干,還比別人多想一步,哪怕半步。比如,幫業主按電梯,提東西,看護老人孩子,幫老年業主聯系外地兒女,讓他們放心。從不主動打擾業主,但觀察細微表情,如有恐懼情緒,以先前的專業培訓,安撫他們,科學防護、平靜安好。

    構建“市場+自治”的社區治理架構

    俗話說,“社區無大事,居民無小事”,談不上過于專業,但講心細、將服務,這恰恰是“營造與鄰為德、與鄰為親、與鄰為樂”鄰里氛圍的專業之道,也是當前社區治理最需要的。

    平和時期,一派祥和,覺得治理的挺好,但“不確定”也是社會治理需要應對的常態。疫情過后,重建的更應該是治理能力(而不是醫學本身)。社會治理真正下沉,才是應對“不確定”的抓手。

    這其中,以物業公司為主的社區組織,以市場化驅動靈活性、專業性、應變性,來提供精細的、人性化的服務,正是這次共同戰疫中體現出來的重要價值。如上所述,藍光嘉寶服務提供了一個樣本。

    此次疫情應對中,物業承擔了大量的政府和社區委派的工作,比如通知張貼、人員排查、車輛記錄、體溫測量、規勸佩戴口罩、疑似病例隔離服務、暫時封閉出入口、實行封閉式管理等工作。

    還有很多工作,如防護物資備足,封閉期業主生活物資、無接觸式配送等。這些工作,物業自發組織,有條不紊地推進,彌補了社區治理的欠缺。

    未來,市場機制和社會公益結合的物業管理,將彌補過去行政管理、業主自治(業委會)下社區治理的空檔和不足,構建政府引導下,“市場+自治”為主的新時代社區治理架構。這也是響應十九大提出的“社會治理重心向基層下移,發揮社會組織作用”的改革導向,補上我國社會治理在社區治理上的“一課”。

    李宇嘉(廣東省住房政策研究中心首席研究員)

    審校:武瑾瑩



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